內(nèi)部保安服務(wù)方案

 

 

 

 

招標(biāo)編號(hào)：****

投標(biāo)單位名稱(chēng)：****

授權(quán)代表：****

投標(biāo)日期：****

 


 


一、技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)的內(nèi)容及措施

供應(yīng)商全稱(chēng)：xxx有限公司

(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與健全管理規(guī)范

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施指南

1.1.標(biāo)準(zhǔn)化操作流程

(1)保安人員在崗期間需嚴(yán)格遵守儀表規(guī)范，著裝需符合規(guī)定，不得蓄留胡須或過(guò)長(zhǎng)發(fā)型。工作期間嚴(yán)禁嬉笑打鬧、大聲喧嘩，禁止做出袖手、插兜、搭肩、挽臂或懶散的姿態(tài)。

(2)員工在工作期間必須嚴(yán)格遵守以下規(guī)定：禁止酒后作業(yè)，且嚴(yán)禁在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)飲酒。同時(shí)，需始終堅(jiān)守崗位，不得擅自離開(kāi)或出現(xiàn)脫崗、漏崗現(xiàn)象。

(3)在崗期間，嚴(yán)禁坐臥、吸煙、進(jìn)食或聚集閑談，務(wù)必專(zhuān)注于工作任務(wù)，禁止從事任何與職責(zé)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

(4)尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從醫(yī)院管理。

(5)在值班過(guò)程中，須堅(jiān)守職責(zé)，嚴(yán)禁擅自離崗陪同就診或體檢。對(duì)任何企圖與院外人員勾結(jié)，從事醫(yī)托或號(hào)販子活動(dòng)，擾亂醫(yī)療秩序的行為，將予以嚴(yán)厲懲處。

(6)確保嚴(yán)明的值勤規(guī)章制度，推行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)與行為，堅(jiān)持以禮待人，杜絕粗魯無(wú)禮的行為，堅(jiān)決避免與患者及其家屬產(chǎn)生沖突，從而塑造專(zhuān)業(yè)且友善的窗口服務(wù)形象。

(7)任何對(duì)醫(yī)院公共財(cái)物的侵害行為，包括盜竊與故意損壞公共設(shè)施，都將受到嚴(yán)厲的紀(jì)律處分。對(duì)于涉嫌違法犯罪的行為，將依法轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

我司莊嚴(yán)保證：致力于提供最高標(biāo)準(zhǔn)與專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的安保服務(wù)，旨在為本項(xiàng)目創(chuàng)建卓越的安全保障環(huán)境。同時(shí)，我們持續(xù)優(yōu)化保安服務(wù)品質(zhì)與效能，現(xiàn)特制定如下關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

序號(hào)

指標(biāo)名稱(chēng)

投標(biāo)指標(biāo)

管理指標(biāo)具體內(nèi)容

1

工作滿意度

100％以上

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主單位對(duì)我們的管理團(tuán)隊(duì)提供的服務(wù)感到滿意。

2

創(chuàng)建工作

100%

全體員工百分之百地努力做好各類(lèi)創(chuàng)建工作。

3

安全事故發(fā)生率

0

作業(yè)人員佩證上崗，作業(yè)期間穿反光工作服，做到無(wú)重大安全事故發(fā)生，防微杜漸，防患于未然。

4

安全事件處理及時(shí)率

100%

安全事故杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄。

5

客戶投訴處理及時(shí)率

100%

按客服程序做細(xì)各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，協(xié)調(diào)關(guān)系，服務(wù)業(yè)主，及時(shí)處理客戶投訴。

6

員工上崗（培訓(xùn)）合格率

100%

培訓(xùn)合格的上崗人員。培訓(xùn)方式，集中培訓(xùn)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合，每半年輪訓(xùn)一次。

7

質(zhì)量達(dá)標(biāo)率

99％以上

全年無(wú)責(zé)任事故和責(zé)任案件發(fā)生，員工有安全感，對(duì)安保服務(wù)滿意率達(dá)99％以上。

8

違章發(fā)生率

1％以下

建立巡視制度，跟蹤管理，服務(wù)投訴少于1％，有責(zé)零投訴。發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)處理。

9

檔案資料建立完好率

100%

員工在崗率達(dá)100％；建立資料庫(kù)，檔案齊全，管理完善。

我方承諾嚴(yán)格履行按時(shí)交付、保證質(zhì)量與工作量的要求，采購(gòu)人有權(quán)監(jiān)督我方的日常運(yùn)營(yíng)。一旦獲得中標(biāo)資格，我方將擬訂詳細(xì)的服務(wù)項(xiàng)目規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，并在得到采購(gòu)人的批準(zhǔn)后，實(shí)施目標(biāo)導(dǎo)向的管理工作計(jì)劃。

(1)質(zhì)量目標(biāo)

1)服務(wù)人員上崗率達(dá)100%；

2)確保服務(wù)區(qū)域的職責(zé)分明，實(shí)施專(zhuān)人負(fù)責(zé)制，并嚴(yán)格履行新員工入職培訓(xùn)，確保其合格率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

100%:

3)服務(wù)熱情、周到、耐心、細(xì)心；

4)確保精神專(zhuān)注、行為嚴(yán)謹(jǐn)，始終保持積極進(jìn)取的態(tài)度，避免懈怠推諉現(xiàn)象的發(fā)生。

5)不執(zhí)行工作指令的行為或者工作狀態(tài)；

6)服務(wù)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人滿意度95%以上；

7)服務(wù)對(duì)象滿意度達(dá)到率達(dá)90%以上。

(2)安全目標(biāo)

1)不發(fā)生人身未遂及以上事故；

2)確保現(xiàn)場(chǎng)安保管理服務(wù)人員的巡查和應(yīng)對(duì)措施得力，從而預(yù)防因管理疏漏導(dǎo)致的失竊或電力設(shè)施損壞等群體性事件的發(fā)生。

3)確保不會(huì)出現(xiàn)由現(xiàn)場(chǎng)消防管理服務(wù)人員過(guò)失導(dǎo)致的火災(zāi)事故，以及任何因消防管理人員巡查和應(yīng)對(duì)措施缺失引發(fā)的火勢(shì)擴(kuò)大情況。

4)確保不發(fā)生任何八級(jí)及以上的人員傷害、設(shè)備損壞或信息系統(tǒng)安全事故。

5)確保不會(huì)出現(xiàn)因采購(gòu)人未履行定期工作任務(wù)或巡視檢查不足，導(dǎo)致對(duì)企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生影響的情況。

6)確?，F(xiàn)場(chǎng)安保及消防管理服務(wù)人員在操作中零違章，且公司內(nèi)部違章記分嚴(yán)格控制在考核指標(biāo)范圍內(nèi)，無(wú)超標(biāo)情況發(fā)生。

7)確保在服務(wù)過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)安保及消防管理服務(wù)人員不承擔(dān)同等及以上責(zé)任的輕微及以上交通事故得以預(yù)防

8)確保不會(huì)出現(xiàn)與現(xiàn)場(chǎng)消防管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)相關(guān)的突發(fā)狀況、安全事故發(fā)生，以及各類(lèi)報(bào)表報(bào)送的延誤、遺漏、虛假報(bào)告或隱瞞行為。

9)現(xiàn)場(chǎng)的安全與消防管理服務(wù)人員嚴(yán)格遵循規(guī)定，確保佩戴相應(yīng)的安全防護(hù)勞保設(shè)備。

10)確保嚴(yán)格履行甲方的保密協(xié)議，杜絕任何泄密及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與外部系統(tǒng)的不適當(dāng)連接行為。

11)在工作期間，確保不因個(gè)人過(guò)失導(dǎo)致承擔(dān)主要責(zé)任的治安或刑事案件。

12)不發(fā)生應(yīng)急突發(fā)處置不當(dāng)事件；

13)不發(fā)生損害招標(biāo)人社會(huì)形象的行為。

1.2.嚴(yán)格的質(zhì)量控制規(guī)范

保證外來(lái)辦事人員出入門(mén)登記在冊(cè)

對(duì)于外來(lái)辦事人員，應(yīng)引領(lǐng)至接待室完成訪客身份核實(shí)并獲取通行證，準(zhǔn)予持證進(jìn)入。對(duì)于攜帶物品的人員，保安需引導(dǎo)他們進(jìn)行詳細(xì)物品登記，離場(chǎng)前須核對(duì)所攜物品與登記記錄的一致性，不符者將不予放行。在接待員休假期間，保安員需主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)人員獲取許可，經(jīng)確認(rèn)后方可放行，并確保嚴(yán)格履行登記程序。

·保證施工人員憑證進(jìn)入

施工人員入門(mén)要辦理施工臨時(shí)入門(mén)證，施工人員入門(mén)必須持入門(mén)證入門(mén)，當(dāng)班保安員要仔細(xì)檢查入門(mén)證，無(wú)入門(mén)證或持有過(guò)期證、假證、冒名證的杜絕入門(mén)并收回入門(mén)證。對(duì)施工帶入的工具要進(jìn)行登記，由當(dāng)班保安員和施工負(fù)責(zé)人共同簽字確認(rèn)。施工人員出門(mén)時(shí)要檢查其攜帶工具、物資，不是入門(mén)時(shí)所登記物資不得出門(mén)。

●外來(lái)人員的控制

政府機(jī)構(gòu)如公安、檢察院、法院及衛(wèi)生防疫部門(mén)人員，實(shí)施對(duì)外來(lái)業(yè)務(wù)辦理者的管控。小商販、推銷(xiāo)員以及乞討流浪者，嚴(yán)格禁止入內(nèi)。

加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛出入的管理

車(chē)輛通行應(yīng)按照支隊(duì)要求管理，各門(mén)前嚴(yán)禁停車(chē)。領(lǐng)導(dǎo)車(chē)輛出入門(mén)時(shí)要敬禮。非免檢車(chē)輛出門(mén)時(shí)要進(jìn)行檢查，檢查范圍包括駕駛室、后備廂、車(chē)廂。無(wú)車(chē)輛通行證的外來(lái)辦事車(chē)輛、員工車(chē)輛不得進(jìn)入。取貨、施工車(chē)輛等車(chē)輛進(jìn)入時(shí)發(fā)給臨時(shí)入門(mén)通行證，并提示其按入門(mén)證標(biāo)注路線行駛，出門(mén)時(shí)收回臨時(shí)入門(mén)通行證。救護(hù)車(chē)及其他指定的車(chē)輛可以直接入門(mén)，出門(mén)免檢。出租車(chē)不得進(jìn)入。當(dāng)班隊(duì)員要指揮外來(lái)辦事車(chē)輛停放，送、發(fā)貨車(chē)輛不得阻擋大門(mén)影響正常通行秩序。

加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出支隊(duì)內(nèi)物資的管理

接貨流程如下：送貨人員需先至門(mén)衛(wèi)室與當(dāng)班保安員取得聯(lián)系。保安員通過(guò)電話核實(shí)接貨單位及接貨人的身份，并在監(jiān)督與登記確認(rèn)無(wú)誤后方允許放行。在接收物資時(shí)，保安員會(huì)核對(duì)送貨清單與實(shí)際物品的種類(lèi)和數(shù)量，如兩者不符，將拒絕準(zhǔn)入。同樣，在物資出庫(kù)時(shí)，保安員會(huì)對(duì)入門(mén)登記記錄、物品種類(lèi)與數(shù)量進(jìn)行嚴(yán)格核對(duì)，若發(fā)現(xiàn)出入不符，將禁止物資離開(kāi)。

物資出門(mén)要持有相應(yīng)部門(mén)開(kāi)具的出門(mén)證，當(dāng)班保安員收到出門(mén)證后須先核對(duì)數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤后經(jīng)本人簽字后方可放行，物資與出門(mén)證內(nèi)容不符的不得出門(mén)。廢舊物資出門(mén)，當(dāng)班保安員要核對(duì)種類(lèi)（角料、輕料、雜鐵、廢鋁、廢件等)、簽名，種類(lèi)不對(duì)的不得出門(mén)。出門(mén)物資承載用的料箱、托盤(pán)必須同物資一起開(kāi)出門(mén)證方可放行。物資出門(mén)證應(yīng)注明如下事項(xiàng)：取貨和發(fā)貨單位名稱(chēng)。物資名稱(chēng)。計(jì)量單位及數(shù)量。發(fā)貨日期。運(yùn)輸車(chē)輛號(hào)碼。發(fā)貨員簽字。物資監(jiān)裝：檢查、核對(duì)物資數(shù)量無(wú)誤后檢查是否有其他物資夾帶出車(chē)間，如沒(méi)有，簽字確認(rèn)，放行。

●保證夜間安全

執(zhí)行夜間守衛(wèi)任務(wù)，實(shí)施內(nèi)部巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，確保內(nèi)部秩序穩(wěn)定和安全無(wú)憂。

1.熟悉并確保對(duì)治安及防火關(guān)鍵區(qū)域的全面理解，著重實(shí)施對(duì)要害部位及重要物資的監(jiān)護(hù)工作。

2.熟知照明設(shè)備的控制位置，依據(jù)實(shí)際場(chǎng)景靈活管理燈光。在無(wú)人作業(yè)的環(huán)境中，確保監(jiān)控照明的前提下，可適當(dāng)關(guān)閉冗余燈具或僅開(kāi)啟必要部分。

3.上崗保安首要職責(zé)是檢查安全區(qū)域是否存在火災(zāi)隱患，確認(rèn)門(mén)窗已妥善關(guān)閉并上鎖，同時(shí)排查有無(wú)外來(lái)人員潛伏。遇到任何可疑狀況，應(yīng)迅速處置并及時(shí)上報(bào)。

4.定期對(duì)單位的關(guān)鍵區(qū)域、部門(mén)及潛在弱點(diǎn)實(shí)施巡查，旨在發(fā)現(xiàn)潛在的事故隱患和管理漏洞。

5.監(jiān)控并熟知內(nèi)部人員及其活動(dòng)區(qū)域，對(duì)行跡可疑者進(jìn)行仔細(xì)盤(pán)查和觀察。如發(fā)現(xiàn)任何違反治安管理的行為，應(yīng)立即予以制止與教育指導(dǎo)，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)情況。在確保自身安全的前提下，果斷處理違法犯罪行為，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制。

6.對(duì)生產(chǎn)作業(yè)區(qū)域進(jìn)行全面核查，確保無(wú)遺漏的重要工具及測(cè)量設(shè)備，一旦發(fā)現(xiàn)，立即回收并按規(guī)定程序上交遺失物品。

·白班站崗無(wú)缺席

在排除極端天氣條件（如七級(jí)及以上大風(fēng)、暴雨、冰雹或嚴(yán)重霧霾）的情況下，保安人員應(yīng)確保至少一人堅(jiān)守崗位，尤其在白班期間不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。站立時(shí)，保安員需嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)軍姿，挺直站立。

日常白班巡邏任務(wù)：主要包括對(duì)支隊(duì)內(nèi)部各區(qū)域?qū)嵤┒〞r(shí)巡檢，致力于維護(hù)治安秩序并執(zhí)行消防安全核查。每日巡邏安排為上午及下午各進(jìn)行一次。

按要求交接班

班后交接工作務(wù)必嚴(yán)謹(jǐn)，需詳盡記錄當(dāng)班期間的各項(xiàng)重要事項(xiàng)。交接內(nèi)容涵蓋但不限于：班內(nèi)是否發(fā)現(xiàn)可疑人員，貴重物品是否存在遺失、損壞情況，物資進(jìn)出記錄，各類(lèi)事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、處理經(jīng)過(guò)，以及對(duì)下一班的注意事項(xiàng)。交接工作需由交接雙方保安人員共同簽署確認(rèn)。

1.3.安全管理規(guī)定

序號(hào)

項(xiàng)目

定義

指標(biāo)

1

重大責(zé)任事故

①安全責(zé)任事故：辦公區(qū)域或工作場(chǎng)所下物品、設(shè)備、人員相關(guān)

0起

 

 

的負(fù)主要管理責(zé)任的安全事故（除不可抗拒因素）②影響業(yè)務(wù)連續(xù)性的重大責(zé)任事故：由于管理責(zé)任，造成重點(diǎn)保障區(qū)域業(yè)務(wù)中斷8小時(shí)以上的事故。（注：重點(diǎn)保障區(qū)域由保安公司事先確認(rèn)）

 

2

一般內(nèi)部案件

財(cái)產(chǎn)損失類(lèi)內(nèi)部案件：指管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的公私財(cái)產(chǎn)損失

每季度累計(jì)：內(nèi)部立案案件≤1次；內(nèi)部非立案案件≤2次；案件直接損失累積≤5萬(wàn)元人民幣

非火險(xiǎn)類(lèi)人員傷害案件指：管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的，物業(yè)承擔(dān)管理責(zé)任的，非火險(xiǎn)原因?qū)е碌娜藛T傷害案件，包括物業(yè)員工、施工人員、來(lái)訪人員等在該區(qū)域內(nèi)活動(dòng)的人員。

每季度累計(jì)：≤1次

信息安全事件：由于物業(yè)責(zé)任造成的信息安全事件

0起

3

人員出入安全管理

卡證檢查

①檢查率100％②違規(guī)檢出率100％

來(lái)訪接待管理

①訪客登記等候事件≤5分鐘②流程

 

 

 

操作規(guī)范準(zhǔn)確率100％

特殊人員出入管理

①卡證檢查登記符合度100％信息完備情況下每批次辦理事②件≤5分鐘

物品安全管理

①輔助工具檢查率100％②回歸物品檢出率100％③每人次物品檢查時(shí)間≤5分鐘

4

車(chē)輛安全管理

車(chē)輛出入檢查＼卡證辦理

①車(chē)輛檢查時(shí)間≤2分鐘②卡證辦理時(shí)間≤5分鐘

車(chē)輛行駛停放管理

記錄和處理準(zhǔn)確率100％

5

內(nèi)部案件調(diào)查

開(kāi)展事件調(diào)查，輸出報(bào)告

接到報(bào)案后即刻到場(chǎng)查看，2個(gè)工作日內(nèi)公布進(jìn)展情況

完成物業(yè)整改措施落實(shí)

一周內(nèi)完成非責(zé)任整改措施

7

外圍治安秩序

外圍群毆、聚眾鬧事、張貼標(biāo)語(yǔ)等事件

接報(bào)后5分鐘到場(chǎng)2個(gè)工作日內(nèi)公布進(jìn)展情況

8

文檔管

保安人員員工檔案

①人員入職前無(wú)犯

 

理

 

罪記錄②建檔率100％

1.4.保安員職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)

一、保安員崗位形象標(biāo)準(zhǔn)

(一)著裝及儀容儀表

1.保安人員的發(fā)型要求如下：頭發(fā)需整潔，不可過(guò)肩，不得覆蓋耳朵或露出衣領(lǐng)；鬢角不得過(guò)長(zhǎng)，頭部不應(yīng)剃光，面部須保持干凈，無(wú)明顯胡須殘留。

2.女性保安需確保發(fā)型整潔，長(zhǎng)度不超過(guò)肩膀，避免燙染過(guò)于奇特的樣式?；瘖y應(yīng)以自然淡妝為主，著裝要求搭配肉色絲襪。

3.維護(hù)整潔形象：確保指甲修剪整齊，避免留長(zhǎng)或者染色，保持指甲清潔。并嚴(yán)格遵守規(guī)定，不佩戴任何形式的指環(huán)、耳飾或項(xiàng)鏈等配飾。

4.員工應(yīng)確保在上崗前避免食用可能影響個(gè)人體味的蔥、蒜等食材，并嚴(yán)格遵守工作期間不得飲酒以及禁止酒后上崗的規(guī)定。

5.工作服裝根據(jù)季節(jié)劃分為夏季、春秋和冬季款式。在崗期間，必須遵循統(tǒng)一的著裝規(guī)定：夏季著裝以外，其余季節(jié)的服裝需搭配黑色皮鞋和領(lǐng)帶，皮鞋應(yīng)選擇靜音款式，領(lǐng)帶的大箭頭應(yīng)垂直于皮帶扣；禁止混搭不同季節(jié)或場(chǎng)合的制服，嚴(yán)禁私自修改制服，并且禁止在外套上疊加非配套的衣物。

6.著裝要求如下： - 整潔穿著制服，開(kāi)領(lǐng)服裝需搭配內(nèi)襯并打領(lǐng)帶； - 關(guān)領(lǐng)款式衣物內(nèi)搭衣物的衣領(lǐng)邊緣不得超出2毫米； - 所有制服扣子及衣鉤務(wù)必扣嚴(yán)，不應(yīng)露出襯衣下擺，且不得解開(kāi)上衣紐扣、挽起袖口或褲腳，領(lǐng)帶需保持端正。

7.確保制服每日檢查，至少每周更換兩次，一旦發(fā)現(xiàn)污漬則需立即更替，以維持其整潔挺括的外觀。同樣，皮鞋須始終保持光亮如新，無(wú)任何塵埃沾染。

8.員工需嚴(yán)格遵循規(guī)定，整齊佩戴帽徽、領(lǐng)花和肩章，以及由公司統(tǒng)一配發(fā)的各類(lèi)證件章。各類(lèi)證件章應(yīng)端正地佩戴在上衣左上方，而工號(hào)牌則需統(tǒng)一置于左胸衣袋內(nèi)。

9.員工在穿著制服時(shí)，須確保除必要的通訊設(shè)備及身份標(biāo)識(shí)（如手機(jī)、鑰匙扣與私人徽章）不外露。衣兜應(yīng)整潔無(wú)雜物，避免承載過(guò)重的物品。

10.在非工作時(shí)段，需更換非工作服裝，且嚴(yán)禁將制服帶出物業(yè)管理區(qū)域，除非因公出差或經(jīng)事先許可

(二)行為舉止標(biāo)準(zhǔn)

1.在公共場(chǎng)合應(yīng)保持儀態(tài)得體，避免諸如化妝、整理私人物品，以及打哈欠、伸懶腰、掏鼻孔、抓癢或向他人打噴嚏等可能引起不適當(dāng)關(guān)注的行為。

2.要求始終保持良好的精神風(fēng)貌，與業(yè)主交流時(shí)需肢體自然，切勿交叉雙臂或?qū)⑹植迦肟诖?，除非在特定的搬運(yùn)物品等必要情況下。

3.工作期間，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守以下行為規(guī)范：禁閱書(shū)報(bào)、進(jìn)食、聆聽(tīng)音樂(lè)（包括哼唱與吹口哨）、踩踏地板，雙手應(yīng)保持端正，不可漫不經(jīng)心地觸摸或擺弄任何物品，嚴(yán)禁敲擊桌椅設(shè)備。同時(shí)，禁止在工作區(qū)域吐痰或亂丟垃圾，吸煙行為亦被嚴(yán)禁。

4.在站立的姿態(tài)中，應(yīng)保持自然挺拔，頭部與視線平行，表情莊重，雙臂輕松下垂或雙手輕輕相握，放置于身體前方。微微挺胸，收束腹部，下頜微收，雙肩平衡，呈現(xiàn)端莊的姿態(tài)。

5.就座時(shí)，需保持姿態(tài)端正：上身挺直，肩部舒展，雙手輕輕放置于雙腿兩側(cè)，雙腿并攏自然擺放。頭部、頸部、胸部和腰部需保持自然挺直，切勿有搖晃座椅或翹腿的行為。至于席地而坐，應(yīng)采取左小腿置于右小腿后的方式，迅速且優(yōu)雅地坐下，同時(shí)確保上身挺直，雙手輕搭于膝蓋之上。

6.行進(jìn)姿態(tài)要求如下：視線平穩(wěn)，肩部保持水平，軀干挺直，雙臂自然隨步伐輕擺。男性采用平行步，女性則采取一字步，目光注視前方，嚴(yán)禁與他人物品接觸或肢體接觸。

7.精神飽滿，腳步穩(wěn)健，有節(jié)奏感。

二、保安員崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)

(一)禮貌用語(yǔ)

1.通用禮貌用語(yǔ)

(1)尊稱(chēng)：尊敬的先生/女士/長(zhǎng)者/少年朋友等

(2)敬啟者：您安/尊駕安好/早安/午安/下午好/晚間問(wèn)侯，祝商祺。

(3)致謝環(huán)節(jié)：謹(jǐn)此致謝/深感欣慰您的配合/衷心感激您的理解與支持/由衷地對(duì)您的協(xié)助表示謝意

(4)致歉語(yǔ)：誠(chéng)懇地請(qǐng)求/打擾您片刻，能否請(qǐng)您稍候？

(5)請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)/對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)/對(duì)不起，打攪您一下/對(duì)不起，能否請(qǐng)您等。

(6)應(yīng)答語(yǔ)：是的/好的/我了解了/我明白了/我記下了/我馬上為您查詢(xún)/我馬上為您記錄/我馬上為您解決/我馬上派人過(guò)去，不用客氣，這是我應(yīng)該做的等。

2.保安常用禮貌語(yǔ)

(1)詢(xún)問(wèn)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助/對(duì)不起，能否請(qǐng)您出示一下/對(duì)不起，能否請(qǐng)您配合一下等。

(2)深感欣慰，我們得以仰賴(lài)您的大力支持/衷心感激您的深刻理解與配合。

(二)行為禮儀

1.學(xué)會(huì)保安常用的舉手禮和注目禮。

2.在正式的環(huán)境與規(guī)定情境中，包括執(zhí)行任務(wù)期間與業(yè)者交流以及迎接重要嘉賓時(shí)，均需行舉手禮以示尊重與莊重。

3.當(dāng)保安人員持有物品或執(zhí)行職務(wù)時(shí)，不論佩戴頭盔與否，應(yīng)始終保持標(biāo)準(zhǔn)的注目禮敬姿。

4.在任何場(chǎng)合，若保安未著規(guī)定服裝，他們?nèi)詴?huì)以標(biāo)準(zhǔn)的目光禮節(jié)示人。

5.承受領(lǐng)導(dǎo)檢閱時(shí)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)靠近，位于指揮位置的領(lǐng)隊(duì)行舉手禮，其余人員行注目禮。

6.在升旗儀式上，當(dāng)接到'敬禮'的指令，領(lǐng)隊(duì)身居指揮地位，需行舉手禮；而其他人員則需行注目禮。

三、保安員交接班工作標(biāo)準(zhǔn)

(一)人員崗位交接

1.在接班前半小時(shí)，保安人員將由班長(zhǎng)統(tǒng)一組織進(jìn)行準(zhǔn)備工作，其中包含點(diǎn)名程序，并對(duì)儀容儀表進(jìn)行全面檢查。

2.在完成檢查并確保符合標(biāo)準(zhǔn)后，應(yīng)提前5分鐘抵達(dá)工作崗位。在接班人員尚未到達(dá)的情況下，當(dāng)班人員嚴(yán)禁離崗。

3.當(dāng)班保安堅(jiān)守崗位，接班人員則在距其約兩步之遙的位置肅立。雙方隨后立正凝視，行標(biāo)準(zhǔn)軍禮。

4.在行舉手禮時(shí)，需保持站立挺直的姿態(tài)。右手應(yīng)從胸前迅速抬起，以45度角指向右側(cè)太陽(yáng)穴，確保兩者之間的距離大約為2厘米。同時(shí)，大臂需抬至與肩部平行，并與小臂形成45度角。手掌需伸展并與小臂呈直線，手指緊密并攏。

5.完成儀式后，值班人員以規(guī)范化的表述簡(jiǎn)要匯報(bào)當(dāng)班動(dòng)態(tài)，例如："本班運(yùn)行平穩(wěn)無(wú)異常"，或者"本班遭遇事件XX，已妥善處理，詳細(xì)情況已記錄于交接班記錄表"。若存在待解決事項(xiàng)需轉(zhuǎn)交，或有重要事項(xiàng)需提示，他們會(huì)說(shuō)："本班遇到事件XX，需交接處理，詳細(xì)情況將在交班后詳述并提供協(xié)助"，"本班發(fā)現(xiàn)狀況XX，請(qǐng)保持警惕，相關(guān)詳情已登錄交接班記錄表"。接班人員確認(rèn)理解后，回復(fù)："已明白"。

6.在接班過(guò)程中，接班人員需巡視聽(tīng)察崗位上的待交接物品，核實(shí)其完整性與齊備性，并在交接班登記表上進(jìn)行確認(rèn)。詳盡審閱相關(guān)記錄，確保準(zhǔn)確無(wú)誤、不存在遺漏后方可簽字確認(rèn)。

7.在交接過(guò)程中，接班人員返回指定位置，雙方互致敬禮。敬禮完畢，當(dāng)班人員向右側(cè)邁一步，站定，接班人員則向前跨出兩步，同步站定，隨后轉(zhuǎn)身，完成跨立姿態(tài)。至此，交接手續(xù)全部完成，交班人員方可離開(kāi)崗位。

8.在接班過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)任何物品或設(shè)備的缺失或損壞，接班人員應(yīng)立即將詳細(xì)情況告知交班人員，并同步記錄，隨后立即向本班組長(zhǎng)匯報(bào)。

9.交班前需清理崗位

(1)做到地面無(wú)積塵、無(wú)雜物、無(wú)痰跡。

(2)確保風(fēng)扇表面、掛鐘鏡面的光潔度，所有桌椅均無(wú)塵埃累積，門(mén)窗清潔無(wú)污漬，墻面平整且無(wú)任何污跡，角落及高處無(wú)蜘蛛網(wǎng)的存在，營(yíng)造出整潔的環(huán)境。

(3)物品陳列井然有序，滅火器位置規(guī)整，且始終保持潔凈無(wú)塵，確保隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)應(yīng)急情況。

(二)分隊(duì)崗位交接

1.在接班前30分鐘，隊(duì)員們需完成著裝更換及準(zhǔn)備工作，分隊(duì)長(zhǎng)部署崗位職責(zé)，嚴(yán)格監(jiān)督并記錄任何遲到或曠工情況，隨后向保安部門(mén)匯報(bào)。

2.分隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)確保在規(guī)定時(shí)間組織全體隊(duì)員整齊列隊(duì)進(jìn)行崗位交接，特殊情況如雨雪天氣或特殊任務(wù)執(zhí)行時(shí)，允許分散至各自崗位；然而，在常規(guī)情形下，崗位交接必須集中進(jìn)行，且不得延誤交接時(shí)間。

3.在組織接班過(guò)程中，隊(duì)伍需遵循以下程序：全體成員齊步行進(jìn)至指定位置，確保步調(diào)一致，轉(zhuǎn)彎時(shí)需保持90度角的直角行進(jìn)。分隊(duì)長(zhǎng)位于隊(duì)列左側(cè)中央，擔(dān)任引導(dǎo)并實(shí)施指揮。全體隊(duì)員須保持莊重嚴(yán)肅，嚴(yán)禁交談嬉戲或任何不當(dāng)行為，否則將依據(jù)相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行紀(jì)律處理。

4.在接班過(guò)程中，分隊(duì)長(zhǎng)詳細(xì)傳達(dá)本班組的當(dāng)前工作狀態(tài)，包括未完成的任務(wù)以及需特別關(guān)注的事項(xiàng)，以便于接班分隊(duì)長(zhǎng)合理調(diào)度崗位和勤務(wù)安排。

四、視頻監(jiān)控員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

1.24 實(shí)施嚴(yán)密的定時(shí)巡查，一旦察覺(jué)任何異常情況或潛在安全隱患，立即將其通報(bào)當(dāng)班保安進(jìn)行處置，并在必要時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

2.當(dāng)視頻監(jiān)控設(shè)備遭遇故障時(shí)，應(yīng)迅速通報(bào)當(dāng)班保安以增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的人力防護(hù)，并同時(shí)促使技術(shù)團(tuán)隊(duì)盡快進(jìn)行搶修，以期盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。

3.所有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，一律認(rèn)真登記備案。

4.整理、保管好半年內(nèi)的監(jiān)控錄像帶。

5.確保在值班期間始終保持精神專(zhuān)注，杜絕空崗、睡崗、閑聊或從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

6.確保監(jiān)控室環(huán)境以及監(jiān)控設(shè)備的清潔度，無(wú)顯著塵埃積聚。

7.定期聯(lián)系專(zhuān)人檢修，保養(yǎng)設(shè)備。

8.確保提前完成接班準(zhǔn)備工作，嚴(yán)謹(jǐn)遵守交接班流程規(guī)范，詳細(xì)且全面地記錄當(dāng)前值班狀況，并進(jìn)行全面的交接說(shuō)明。

五、車(chē)輛管理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

A.車(chē)場(chǎng)管理員崗位形象標(biāo)準(zhǔn)

1.同保安員形象標(biāo)準(zhǔn)。

2.站立時(shí)，應(yīng)保持面向停車(chē)場(chǎng)入口的方向，昂首挺胸，姿態(tài)端莊。身軀需維持筆直與挺拔，可以選擇雙手背在身后執(zhí)行跨立，或者讓雙手自然下垂，雙腿并攏站立。期間，您可適度環(huán)視周?chē)?，以齊步行走的方式進(jìn)行，雙臂隨之自然擺動(dòng)。

B.車(chē)場(chǎng)管理員禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1.在交往中，應(yīng)始終保持微笑，遇到領(lǐng)導(dǎo)或重要嘉賓時(shí)，應(yīng)當(dāng)適時(shí)地行注目禮，若適齡則可施以標(biāo)準(zhǔn)的舉手禮。

2.在引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)出及指揮倒車(chē)操作中，務(wù)必確保手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)且具有力度。

3.當(dāng)車(chē)主下車(chē)駐足車(chē)輛旁，他/她通常會(huì)以禮貌的方式提醒道：‘請(qǐng)隨身攜帶您的個(gè)人物品，切勿將貴重財(cái)物遺忘在車(chē)內(nèi)?！?/span>

4.在與車(chē)主或訪客交談過(guò)程中，可根據(jù)實(shí)際情況適度躬身，并保持微笑，目光親切地注視對(duì)方。

5.對(duì)于有尊貴的領(lǐng)導(dǎo)或重要嘉賓的車(chē)輛，應(yīng)確保自其進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)、平穩(wěn)?？?，直至其關(guān)閉車(chē)門(mén)上車(chē)離去的全程，行以標(biāo)準(zhǔn)禮儀的舉手禮，并保持目送車(chē)輛離開(kāi)的方向，以示尊重與周到服務(wù)。

6.在與車(chē)主溝通任何變動(dòng)或?qū)で髤f(xié)助時(shí)，務(wù)必先執(zhí)行舉手禮，同時(shí)以禮貌的方式表達(dá)對(duì)于可能帶來(lái)的不便的歉意和對(duì)車(chē)主支持的感激之情。

六、停車(chē)場(chǎng)管理員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（立崗）

1.停車(chē)場(chǎng)采用智能停車(chē)管理系統(tǒng)，車(chē)輛進(jìn)出需刷卡驗(yàn)證。若車(chē)主遺忘攜帶卡片，或外來(lái)車(chē)輛需臨時(shí)進(jìn)入，須經(jīng)車(chē)主登記并獲取臨時(shí)卡，駕駛員需自行操作開(kāi)啟欄桿，同時(shí)按照規(guī)定程序繳費(fèi)。

2.1. 車(chē)輛需按照地面標(biāo)識(shí)及指示箭頭規(guī)范停放于指定區(qū)域。若車(chē)主或駕駛員對(duì)停車(chē)位置有疑問(wèn)或車(chē)位緊張，車(chē)管員應(yīng)及時(shí)主動(dòng)提供引導(dǎo)服務(wù)，以"您好，是否需要協(xié)助？"、「請(qǐng)這邊停車(chē)，謝謝」或"感謝您的配合"等禮貌用語(yǔ)溝通。 2. 當(dāng)車(chē)輛停穩(wěn)后，車(chē)管員應(yīng)走近車(chē)旁，以一手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，另一手托住車(chē)門(mén)頂部，面帶微笑，同時(shí)以"您好，請(qǐng)"作為引導(dǎo)語(yǔ)。

4.當(dāng)車(chē)輛即將駛離，若車(chē)主對(duì)出口位置不明，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)上前，禮貌引導(dǎo)說(shuō)："您好，這邊請(qǐng)。"同時(shí)，優(yōu)雅地伸出一只手，手指自然并攏，指引出口方向。

5.當(dāng)通道被臨時(shí)停車(chē)等候的車(chē)輛阻礙，影響其他車(chē)輛通行時(shí)，車(chē)管員應(yīng)主動(dòng)上前，以專(zhuān)業(yè)且禮貌的方式與車(chē)主交流。例如，可以說(shuō)："尊敬的車(chē)主，如果方便的話，能否稍微移一下您的車(chē)輛？這將有利于其他車(chē)輛的順暢通過(guò)。非常感謝！"

7.面對(duì)違規(guī)停放的車(chē)輛，應(yīng)禮貌上前提示，例如："您好，您的車(chē)輛占據(jù)了消防通道，能否移至停車(chē)位？我們非常感謝您的配合。"若車(chē)主表示有特殊情況，應(yīng)耐心解釋?zhuān)f(xié)助尋找合適的停車(chē)位置，同時(shí)勸導(dǎo)他們離開(kāi)以確保公共區(qū)域的安全和暢通。

8.在處理車(chē)主不配合的情況時(shí)，務(wù)必保持耐心，運(yùn)用適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)進(jìn)行溝通，例如：‘我們懇請(qǐng)您協(xié)助我們的工作，您的配合將不勝感激！’若車(chē)主仍堅(jiān)持，應(yīng)避免沖突，同步進(jìn)行勸說(shuō)的同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求其介入以協(xié)助調(diào)解。

9.若場(chǎng)內(nèi)有非相關(guān)人員干擾日常運(yùn)營(yíng)，應(yīng)以禮相待并請(qǐng)求其離開(kāi)，建議采用以下禮貌用語(yǔ)："尊敬的先生/女士，此區(qū)域?qū)９┸?chē)輛進(jìn)出，為了保障您及他人的行車(chē)安全，敬請(qǐng)您暫時(shí)離開(kāi)，感謝您的理解和配合！"

2.績(jī)效評(píng)估體系詳情

2.1.目標(biāo)評(píng)估

為了持續(xù)提升工作效能并促使安保管理工作漸入規(guī)范化、制度化及科學(xué)化的管理路徑，我們依據(jù)實(shí)際工作需求，特此擬定內(nèi)部自查評(píng)估規(guī)程。

評(píng)分與罰款以及定期與不定期的檢查相結(jié)合的方式被應(yīng)用于考核評(píng)估，每月實(shí)施一次全面的綜合檢查評(píng)分。

1)確保每月準(zhǔn)確無(wú)誤地提交《工作月報(bào)表》，在進(jìn)行定期的考核評(píng)審時(shí)，對(duì)于漏交或缺失的情況，將依據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的減分處理。

2)在執(zhí)行定期檢查評(píng)分時(shí)，各相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)接到的相關(guān)單位《整改通知書(shū)》中的內(nèi)容實(shí)施相應(yīng)扣分措施。對(duì)于未能按既定時(shí)限完成整改及督辦項(xiàng)目的，將執(zhí)行雙倍扣分的規(guī)定。

3)在遇到法定假日（諸如春節(jié)、新年、五一勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)）以及重要活動(dòng)期間，若未能遵循上級(jí)規(guī)定的要求，將扣除考核分值5分。

4)對(duì)于工作表現(xiàn)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致的投訴，將根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重性予以相應(yīng)扣分處理。

5)如最后完成不理想，則會(huì)被淘汰。

2.1.1.達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)

服務(wù)人員上崗率達(dá)100%。

人員服務(wù)區(qū)域?qū)嵭胸?zé)任制，確保職責(zé)明確；新入職員工的培訓(xùn)合格率達(dá)到百分之百。

服務(wù)熱情、周到、耐心、細(xì)心。

嚴(yán)謹(jǐn)保持專(zhuān)注精神，避免行為散漫、萎靡不振的工作態(tài)度，杜絕消極怠工與相互推卸責(zé)任的現(xiàn)象。

不執(zhí)行工作指令的行為或者工作狀態(tài)。

服務(wù)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人滿意度100%。

服務(wù)對(duì)象滿意度達(dá)到率達(dá)100%。

2.1.2.達(dá)到安全目標(biāo)

不發(fā)生人身未遂及以上事故。

確?，F(xiàn)場(chǎng)電力設(shè)施的安全免受因安保服務(wù)人員巡查及應(yīng)對(duì)措施不足導(dǎo)致的失竊或損壞等群體性事件的影響。

確保不會(huì)出現(xiàn)由現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)人員疏忽導(dǎo)致的火災(zāi)事故，以及任何因管理服務(wù)人員巡查、應(yīng)對(duì)措施不足引發(fā)的火勢(shì)擴(kuò)大事件。

確保不會(huì)出現(xiàn)任何八級(jí)及以上的人身安全事故，設(shè)備損壞事故及信息系統(tǒng)運(yùn)行故障。

確保企業(yè)運(yùn)營(yíng)不受采購(gòu)人未履行定期工作任務(wù)或巡視檢查不足所導(dǎo)致的任何中斷事件的影響。

確?，F(xiàn)場(chǎng)安保及消防管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)在執(zhí)行過(guò)程中零違章，且公司內(nèi)部違章記分嚴(yán)格遵循并控制在考核指標(biāo)范圍內(nèi)，杜絕習(xí)慣性違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。

確保在服務(wù)過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)安保及消防管理人員不承擔(dān)輕微及以上責(zé)任的交通事故

確保不會(huì)出現(xiàn)與現(xiàn)場(chǎng)消防管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)相關(guān)的突發(fā)事件、安全事故，以及各類(lèi)報(bào)表的遲報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)或瞞報(bào)現(xiàn)象。

現(xiàn)場(chǎng)的安全與消防管理服務(wù)人員嚴(yán)格遵守規(guī)定，確保佩戴必要的安全防護(hù)勞保設(shè)備。

確保嚴(yán)格履行甲方的保密協(xié)議，杜絕任何泄密行為以及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與外部的非法連接事件。

確保在工作期間內(nèi)，個(gè)人不承擔(dān)主要責(zé)任的任何治安或刑事案件。

不發(fā)生應(yīng)急突發(fā)處置不當(dāng)事件

不發(fā)生損害招標(biāo)人社會(huì)形象的行為。

2.2.多樣化的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

(1)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目：現(xiàn)金嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功

(2)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：榮獲嘉獎(jiǎng)?wù)叩?分，晉級(jí)小功者可得10分，而重大功績(jī)則對(duì)應(yīng)15分的獎(jiǎng)勵(lì)積分。

(3)懲處項(xiàng)目：書(shū)面警告、記小過(guò)、記大過(guò)

(4)紀(jì)律處分對(duì)應(yīng)的分值： - 接受書(shū)面警告將扣除5分 - 予以記小過(guò)將扣除10分 - 如有記大過(guò)，則扣減15分

(5)評(píng)分細(xì)則：每位保安員的基礎(chǔ)分為100分，獎(jiǎng)懲制度公正對(duì)等，同等幅度的獎(jiǎng)勵(lì)與處罰可以互相抵消。月度得分低于90分的人員將不享有獎(jiǎng)金待遇。

考核內(nèi)容

考核標(biāo)準(zhǔn)（5元1分）

分值

儀容儀表

1．不穿公司配發(fā)的工作服不佩戴標(biāo)志的。

3分

2．頭發(fā)。胡須。指甲不符合標(biāo)準(zhǔn)的。

3分

 

3．制服與便服混合穿的。

2分

4．卷褲腿。卷袖子。披衣敞懷。未扣扣子。

4分

5．帽子不帶武裝帶不扎領(lǐng)帶不打橡膠棒不拿違反1處扣1分

4分

6．未穿黑皮鞋，制服上有明顯污漬違反一處扣1分

2分

崗位制度

1．手插口袋。背手。抱手。勾肩搭背違反一處扣0.5分

2分

2．翹腿。脫鞋。腳翹桌上。穿拖鞋。坐著仰躺違反一處扣0.5分

3分

3．崗上唱歌聽(tīng)音樂(lè)看書(shū)看報(bào)或進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)違反一處扣1分

5分

4．崗上隨地坐臥。隨地吐痰。亂扔垃圾違反一處扣1分

3分

5．崗上聚眾聊天。會(huì)客。違反一處扣1分

2分

6．抽煙。喝酒。吃零食。酒后上崗。違反一處扣4分

16分

7．竄崗脫崗睡崗打盹5分鐘以?xún)?nèi)扣3分5分鐘向上扣10分

10分

8．遲到早退、一次扣2分、無(wú)故曠工一次扣10分

12分

9．工作不交接或交接不清，交接無(wú)雙方簽字違反一處扣1分

3分

10．崗上打架斗毆聚眾鬧事直接辭退并扣20分

20分

11．值班記錄不填寫(xiě)或填寫(xiě)不清楚違反一項(xiàng)扣1分

2分