餐飲住宿綜合服務承包服務方案

 

 

 

 

招標編號：****

投標單位名稱：****

授權代表：****

投標日期：****

 

 

十一、詳細服務規(guī)劃

（一）我們的整體項目管理服務提案

1、“人員配備”、“行為規(guī)范”、“崗位職責”、“人員工作計劃安排”、“獎懲計劃”、“員工培訓計劃等”

1.2、合規(guī)操作指南

員工的職業(yè)行為準則，旨在通過在職業(yè)活動中遵循企業(yè)目標、保障企業(yè)利益、履行崗位職責并恪守職業(yè)倫理，體現員工的思想共識與日常行為標準。員工的言行舉止直接反映企業(yè)的公眾形象。因此，強化員工個人素養(yǎng)提升與行為規(guī)范化，被視為企業(yè)文化建設的關鍵切入點。

一、基礎規(guī)范

(一)、品質

秉持專業(yè)責任感與事業(yè)使命感，展現出全局視野，對職責任務持嚴謹態(tài)度：堅定誠信理念，對待同事飽含熱忱。

我們堅持以‘自律、友善、快速、精準’為服務準則，致力于為客戶提供誠懇且高效的服務，力求使公司安心，客戶滿意。

秉持市場導向和競爭精神，注重服務質量與經濟效益的提升，致力于保障集團公司及本企業(yè)的核心利益。

注重文明禮節(jié)與形象塑造，踐行對他人的尊重與友善，善用恰當的文明表達。

弘揚團隊精神，致力于塑造企業(yè)整體風貌，各個部門、層級間需秉持尊重與合作，通過緊密協同與互助，共同推進團結協作。

確保嚴格遵循公司的各項規(guī)章制度，堅決執(zhí)行，展現出強大的執(zhí)行力和令行禁止的態(tài)度。

致力于塑造正直的品德，力求成為一位勤勉盡責的職業(yè)人士及恪守法律法規(guī)的良好公民。

公司形象由員工體現，因此員工應具備深刻的自我認同，自始至終注重個人表現，以共同構建穩(wěn)健的企業(yè)風貌。

(二)、技能

致力于深化科學知識的學習，踴躍參與文化與技術的培訓活動，以此不斷提升自身的綜合素質。

致力于專業(yè)技能的深入研習，持續(xù)提升自身的技術實力。

致力于基礎功和操作技能的精研，全面掌握業(yè)務規(guī)程與崗位操作標準，持續(xù)提升問題分析與解決的能力。

致力于持續(xù)提升和擴展現代業(yè)務知識及工作技能，積極跟進并熟練掌握最新的科技發(fā)展動態(tài)。

(三)、紀律

確保依法合規(guī)，深入理解和運用與本崗位業(yè)務緊密相關的法律法規(guī)，嚴格貫徹執(zhí)行國家的法律規(guī)章。

確保嚴謹遵循公司的各項規(guī)章制度，主動履行勞動紀律、工作規(guī)范、作業(yè)準則及崗位標準。

確保按照規(guī)定的工作時間表進行，杜絕遲到、早退現象，嚴禁無故缺席或隨意更換崗位，所有行為均需專注于工作任務。

嚴格遵守廉潔自律原則，秉持公正，杜絕以權謀私的行為，堅決抵制任何形式的索賄受賄，確保不侵犯客戶權益及企業(yè)利益。

堅持公平原則，嚴禁酒后履行職責，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，確保辦公與工作環(huán)境的有序進行。

二、形象規(guī)范

(一)、著裝

著裝規(guī)定如下：在日常工作日需遵循公司統一配發(fā)的服裝著裝，按季節(jié)著裝，確保服裝搭配得當，嚴禁混搭。參加各類會議、接待任務或商務活動時，須按具體要求著正裝。對于特殊崗位，其著裝需依據工作需求和勞動保護規(guī)定執(zhí)行。在特殊情況下，需遵照公司主管部們的指示進行著裝安排。

2、正裝穿著：

正裝規(guī)范如下：男士需穿著西裝、夾克，并搭配襯衫和西褲，出席商務場合時務必佩戴領帶。西裝和夾克應保持整潔、合身，襯衫需確保下擺置于褲內，袖口扣緊。領帶的選擇需與活動環(huán)境和著裝風格相符，如選擇黑色或深棕色，以體現專業(yè)。皮鞋務必清潔無塵，深色西裝則應搭配同色系的襪子，以展現嚴謹的儀態(tài)。

著裝要求如下：女士應選擇職業(yè)正裝，包括嚴謹的套裝、合體的套裙，或是搭配襯衫與西褲或短裙，連衣裙亦可選用。在著裝細節(jié)上，套裝衣扣需保持整齊，裙擺長度應保持在膝蓋以上。色彩搭配需和諧統一。

確保著裝整潔無缺：紐扣完整，既不缺失亦無不當扣合。

4、佩戴好統一編號的“射頻卡（胸牌）”。

員工應保持衣著整潔：在工作場合須著裝整齊，包括穿著干凈的鞋子和襪子，禁止穿拖鞋。

工作日著裝規(guī)范：嚴禁穿著汗衫、休閑短褲、透視裝、吊帶衣裙以及超短裙褲等過于隨意的服裝。

(二)、儀容

儀表整潔，頭部需確保發(fā)型規(guī)整，避免佩戴過于繁復的飾品；面部與手臂務必保持潔凈。

員工男性在儀容儀表上應保持整潔，確保頭發(fā)長度適中，既不過于覆蓋額頭，也不遮掩耳部，且后部不應觸及衣領。胡須需定期修剪，不得過于濃密。

員工女性應以淡雅妝容呈現于工作崗位，確保其妝容得體并與個人年齡及職業(yè)角色相協調，避免選用過于濃郁的香水氣息。

在工作時間確?？谇恍l(wèi)生，員工需避免上班前飲酒或攝入可能引發(fā)異味的食品。

工作期間，員工的佩戴物品應當嚴格遵守規(guī)定，僅允許佩戴結婚或訂婚戒指，其他任何形式的飾物均不得穿戴。

(三)、舉止

1、保持精神飽滿，注意力集中。

在人際交流中，展現出親和的微笑，目光平直注視對方，避免分心旁顧。

員工應保持標準坐姿，身軀挺直，確保無任何不必要的肢體晃動，特別是腿部。若座椅高度不適，女性員工宜將膝蓋輕輕并攏并向一側傾斜以維持適宜的坐姿。

在公共場合應盡量克制打哈欠、伸懶腰、噴嚏打賞或掏耳的行為。若無法避免，務請采取側身的方式以示尊重與禮貌。

在接待來訪者或引領上級時，應保持姿態(tài)開放，盡量避免無謂的手勢操作。

在正式場合，應當保持姿態(tài)端正，行走時步伐穩(wěn)健，步幅適中，且步調和諧協調。

在握手環(huán)節(jié)，應注重適度與得體，確保姿態(tài)端正，力度適宜。切勿讓左手置于口袋，目光應聚焦對方，并以微笑傳達友好之意。

三、崗位行為規(guī)范

(一)、領導干部行為規(guī)范

以身作則，為人師表；廉政勤政，不謀私利；堅持原則，作風民主；科學管理，開拓創(chuàng)新；胸襟開闊，團結高效。

行為要求：

嚴格遵循黨的綱領、方針，以及國家的法律、法規(guī)和政策要求，并確保在本機構全面有效地實施。

嚴格遵循黨的紀律、行政規(guī)章以及廉潔從業(yè)的所有準則，自我要求嚴謹，秉持公正清廉的作風，處理事務公正無私，堅守原則，杜絕利用職務之便為個人、親屬、包括家屬和朋友謀取私利，以身作則，樹立公司的良好形象。

確保所有經營活動嚴格遵循組織架構的規(guī)定，避免任何越權行為。除非獲得公司的明確授權，否則不得涉足以下職責之外的事務：

以公司名義考察、談判、簽約。

以公司名義提供擔保、證明。

以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息。

代表公司出席公眾活動。

秉持實事求是的思維導向，貫徹民主集中制的核心理念，倡導腳踏實地的工作精神，注重深入基層調研，緊密聯系群眾，廣泛汲取智慧，切實為企業(yè)解決實際問題。

弘揚與時俱進的思想觀念，積極推動改革，倡導開拓創(chuàng)新的精神風貌，樹立奮發(fā)向上、追求卓越的志向，勇于自我批判與建設性批評，團隊成員緊密協作，共享成功。

展現出極強的職業(yè)責任感與敬業(yè)精神，始終堅守崗位，勤奮不懈，致力于提升工作效率。秉持著塑造物資公司卓越企業(yè)形象的理念，注重個人品行修養(yǎng)，積極拓展人脈，以善舉豐富人生：全心全意為企業(yè)奉獻，維護企業(yè)的聲譽與經濟利益，從而構筑物資公司卓越的企業(yè)文化基石。

(二)、管理人員行為規(guī)范

忠于職守，精通業(yè)務；作風深入，服務基層；勤奮工作，當好參謀；遵紀守法，廉潔奉公；辦事公道，講究效率。

行為要求：

全面掌握崗位要求，精熟專業(yè)技能，井然有序地推進各項工作，對邊緣地帶的職責無縫銜接，堅決避免推諉、扯皮和延誤。

樹立堅實的基層服務理念，積極主動地為基層解決難題并提供策略建議。秉持誠信待人，展現熱情態(tài)度；在處理事務上公正無私，作風正派；勤奮工作，腳踏實地；深入細致地開展工作，確保全面及時并高質量地完成所有任務。

確保嚴格遵循所有相關紀律規(guī)章，杜絕任何違法失職行為，杜絕利用職權謀取私利或玩忽職守的現象。

致力于團結協作，積極推動，弘揚奮發(fā)向上的精神，致力于打造一流的社會主義現代化物流企業(yè)，貢獻力量。

堅守公司權益，珍視公司資產，杜絕借職務之便謀取非法收益或侵占公司財產。

6、為人正派，光明磊落，言行一致，講真話，辦實事：堅持一切從實際出發(fā)，深入調查研究，注重實效，開拓創(chuàng)新；堅決反對弄虛作假、固步自封、主觀主義和形式主義。

致力于自我提升，勤勉于學業(yè)研究，強化個人品性修煉，提升綜合素質；以理性態(tài)度面對成就與嘉獎，杜絕驕傲自滿，勇于發(fā)現并改正自身的不足。

嚴謹履行職責，展現出高度的職業(yè)精神；秉持文明禮節(jié)，注重社會公德修養(yǎng)。

 

(三)、員工行為規(guī)范

勤學苦練，提高素質；

轉變觀念，支持改革；

優(yōu)質低耗，講求效益；

四、管理工作人員必須具備的六種能力

1、判斷能力；

科學衛(wèi)生，保護環(huán)境；

堅守崗位，精心操作；

遵章守紀，嚴格規(guī)程；

秉持法律規(guī)章，清正自律；嚴謹工作，致力于提升用戶體驗

弘揚團隊精神，攜手共進，彼此互助；秉持公正無私，確保資源穩(wěn)定供給。

 

2、洞察能力；

3、創(chuàng)新能力；

4、獨立工作能力；

5、解決問題能力；

1.3、職務描述與責任

1.3.1、廚師崗位職責

秉承全力以赴為中國工程物理研究院材料研究所提供職工餐廳、會議中心及招待所的餐飲住宿與會務服務外包（第二次）的宗旨。

二、每天消耗的糧食、食品材料要有記錄，做到飯熱菜鮮，美味可。嚴格進行成本核算。

確保嚴格遵守餐廳的衛(wèi)生規(guī)章制度，包括食物、餐具、環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生的全方位管理。

員工應嚴格遵從餐廳管理團隊的指引，恪守上下班等相關規(guī)章制度，弘揚團隊協作精神，積極推動協調與配合。

在服務態(tài)度上，應積極倡導文明，銷售餐飲時務必展現出熱忱、耐心與誠意，確保交易公正且兼顧合理性。

確保符合持證工作要求，注重個人衛(wèi)生習慣，提倡頻繁洗手，定期修剪指甲，維持頭發(fā)整潔，及時更換衣物，保持良好的職業(yè)形象。

確保嚴格遵循各項食品衛(wèi)生管理制度，注重餐廳環(huán)境及個人衛(wèi)生標準，堅決防止食物中毒事件的發(fā)生。

確保主副食材的采購與烹制，嚴格篩選新鮮無腐食材。

致力于研究膳食偏好，積極征詢您方關于食品制作的寶貴意見，并不斷豐富主副食的種類搭配，從而不斷提升餐飲菜品的品質。

確保廚房與餐廳的持續(xù)整潔清掃，維持始終如一的衛(wèi)生標準。

確保消防安全，嚴謹執(zhí)行灶具操作規(guī)程，人離后務必關閉火源。

十二、保證按時開飯，協助維持就餐秩序。

確保妥善管理餐廳資產，注重能源節(jié)約，包括電力、水資源和燃氣的合理使用。

致力于深化專業(yè)技能研習，提升烹飪技藝，全面掌握標準化操作流程，旨在為員工精心烹制出營養(yǎng)均衡且衛(wèi)生可口的膳食。

十六、完成有關領導交辦的其他工作任務。

1.3.2、面點師崗位職責

一、嚴格執(zhí)行公司、項目制定的各項制度。

負責策劃面點工作計劃，引領并監(jiān)督面點工作的執(zhí)行，以及定期進行新品的研發(fā)創(chuàng)新。

監(jiān)控與管理面點房的成本核算，以及實施嚴格的產品質量管控。

負責每日工作任務分配，實時監(jiān)控工作進度更新，嚴謹執(zhí)行安全操作規(guī)程，并確保工作結束后的環(huán)境衛(wèi)生整潔。

承擔并確保所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、安全監(jiān)管以及設施設備的維護管理工作。

六、負責責任區(qū)域的設施設備維護保養(yǎng)工作。

承擔面點房整改問題的后續(xù)跟蹤與執(zhí)行職責。

承擔所屬員工的日常管理職責，致力于員工的思想引導與激勵。

九、參與開餐工作。

十、完成經理交辦的其它工作任務。

1.3.3、其他崗位崗位職責

一、洗切組長崗位職責

(一)牢記餐飲服務宗旨，服從指揮。

(二)嚴格執(zhí)行公司、項目制定的各項制度。

規(guī)劃并實施洗切工作的詳細行動計劃，以引領和指導其順利進行。

負責每日洗切任務的分配與監(jiān)控，實時跟蹤工作進度，確保安全操作規(guī)程的執(zhí)行，并完成工作的衛(wèi)生收尾工作。

承擔并確保所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、安全監(jiān)管以及設施設備的維護管理工作。

承擔并執(zhí)行所轄設施設備的維護與保養(yǎng)職責。

評估設施設備的運行狀態(tài)，以消除潛在的安全隱患。

(八)負責所屬員工的日常管理工作。

(九)參與開餐工作。

(十)完成經理交辦的其它工作任務。

二、粗加工崗位職責

(一)接受服從上級所分配的任務與要求。

確保在規(guī)定的時間范圍內，積極投入蔬菜清洗任務，致力于提升清洗作業(yè)的效率，杜絕消極懈怠現象。

(三)樹立成本意識，提高蔬菜凈菜率。

實時監(jiān)控設施設備的運行狀態(tài)，并及時向相關部門報告相關情況。

提倡節(jié)約用水與電能，珍愛各種清潔設備，致力于減少資源消耗。

確保責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，維持區(qū)域清潔干燥，無積水現象。

(七)參加開餐工作。

(八)完成經理交辦的其它工作任務。

三、切配工崗位職責

積極履行上級分配的任務與要求，致力于提高工作效率與品質，杜絕消極懈怠。

在菜肴制作過程中，嚴格遵循刀工標準，注重原料的規(guī)格選配。

嚴謹控制成本，實施分級配料策略，確保資源充分利用，堅決反對縮減工序以降低成本

實時監(jiān)控設施設備的運行狀態(tài)，并及時向相關部門報告相關情況。

提倡節(jié)約用水與電能，珍愛各種清潔設備，致力于減少資源消耗。

確保責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，維持區(qū)域清潔干燥，無積水現象。

(七)參加開餐工作。

(八)完成經理交辦的其它工作任務。

四、精加工組長崗位職責

(一)牢記餐飲服務宗旨，服從指揮。

(二)嚴格執(zhí)行公司、項目制定的各項制度。

規(guī)劃詳盡的精細加工作業(yè)計劃，并監(jiān)督其有效執(zhí)行

負責日程任務的分配與監(jiān)控，實時跟蹤工作進程，嚴謹執(zhí)行安全規(guī)程，以及確保工作的最終清潔整理。

承擔并確保所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、安全監(jiān)管以及設施設備的維護管理工作。

承擔并執(zhí)行所轄設施設備的維護與保養(yǎng)職責。

評估設施設備的運行狀態(tài)，以消除潛在的安全隱患。

(八)負責所屬員工的日常管理工作。

(九)參與開餐工作。

(十)完成經理交辦的其它工作任務。

五、精加工崗位職責

(一)接受服從組長所分配的任務與要求。

確保在規(guī)定的時間節(jié)點內嚴謹執(zhí)行原料加工任務。

(三)樹立成本意識，提高原料利用率。

實時監(jiān)控設施設備的運行狀態(tài)，并及時向相關部門報告相關情況。

提倡節(jié)約用水與電能，珍愛各種清潔設備，致力于減少資源消耗。

確保責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，維持區(qū)域清潔干燥，無積水現象。

(七)參加開餐工作。

(八)完成經理交辦的其它工作任務。

六、廚工崗位職責

積極履行上級分配的任務與要求，致力于提高工作效率與品質，杜絕消極懈怠。

確保按照菜單規(guī)定的菜肴制作規(guī)格，依次進行焯水、掛糊和腌制等預先處理工序，同時嚴格控制在適宜的時間節(jié)點上完成各環(huán)節(jié)，以配合菜肴的烹調進度。

(三)協助廚師做烹飪輔助工作。

實時監(jiān)控設施設備的運行狀態(tài)，并及時向相關部門報告相關情況。

提倡節(jié)約水資源與電力，珍愛各種設施設備，有效控制資源消耗。

確保責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，維持區(qū)域清潔干燥，無積水現象。

(七)完成經理交辦的其它工作任務。

七、蒸煮工崗位職責

(一)接受服從上級所分配的任務與要求。

確保在規(guī)定的時間范圍內嚴謹執(zhí)行蒸煮任務，并積極參與蒸菜輔助工作。

(三)樹立成本意識，節(jié)約水電。

(四)努力提高蒸煮技能，提高米飯質量。

實時監(jiān)控設施設備的運行狀態(tài)，并及時向相關部門報告相關情況。

確保蒸煮間設施設備的妥善維護，以減少不必要的消耗。

確保責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，維持區(qū)域清潔干燥，無積水現象。

(八)完成經理交辦的其它工作任務。

八、清衛(wèi)員崗位職責

(一)接受服從上級所分配的任務與要求。

(二)負責責任區(qū)域的清衛(wèi)工作。

承擔并執(zhí)行所轄設施設備的維護與保養(yǎng)職責。

實時監(jiān)控設施設備的運行狀態(tài)，并及時向相關部門報告相關情況。

提倡節(jié)約用水用電，妥善保管各類清潔設備，旨在減少資源消耗。

(六)及時與上級溝通，提出合理化建議。

(七)完成經理交辦的其它工作任務。

九、洗消工崗位職責

(一)接受服從上級所分配的任務與要求。

確保在規(guī)定的時間節(jié)點內，積極投身餐具的清洗與消毒任務，致力于提升工作效率，杜絕消極懈怠。

確保遵循規(guī)定的程序對餐具進行嚴謹洗滌與消毒，以保障其清潔度和消毒效果。

(四)做好餐具擺放、回收、保管等工作。

實時監(jiān)控設施設備的運行狀態(tài)，并及時向相關部門報告相關情況。

強化成本觀念，合理運用洗潔精，精準控制其使用量。

提倡節(jié)約用水與電能，珍愛各種清潔設備，致力于減少資源消耗。

確保責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，維持區(qū)域清潔干燥，無積水現象。

(十)完成經理交辦的其它工作任務。

1.4、項目團隊工作進度規(guī)劃

1.4.1、工作計劃

計劃	百分率
餐飲管理滿意率	90%
有效投訴處理率	100%
環(huán)衛(wèi)消殺達標率	100%
消防管理年檢率	100%
餐廳就餐服務滿意率	90%

1.4.2、工作計劃安排

一、管理人員工作計劃

1、餐廳內部管理方面：

負責規(guī)劃并激勵全體員工高效達成經營目標。

協同廚師長，針對市場動態(tài)與階段性需求，研討并制定餐飲促銷策略，實施過程中積極搜集消費者反饋，以便持續(xù)優(yōu)化。

實施并確立員工職務說明書與服務操作規(guī)程，監(jiān)督并核查餐廳管理層及員工依據既定的服務標準向顧客提供服務，致力于持續(xù)提升服務品質與工作效率。

致力于員工團隊建設，通過深入了解員工的思想動態(tài)，實施定期評估與考核，激勵優(yōu)秀員工實現晉升和薪資提升的機會。

設立專門的團隊負責策劃并執(zhí)行員工培訓項目，積極組織各類培訓活動，旨在持續(xù)提升員工的服務技能、操作手法及服務質量，從而優(yōu)化工作效率。

確保每月舉行一次全員餐廳會議，其中詳盡報告并審議月度運營績效指標，積極采納員工對于內部管理的反饋與建議，鼓勵員工深度參與餐廳的日常管理事務。

負責與廚房協同工作，嚴謹監(jiān)控菜品出品質量，及時搜集并反饋客人的用餐體驗，以此推動菜品的持續(xù)優(yōu)化，確保始終能滿足客人的需求。

實施餐廳物料管理體系：嚴謹管理食品原料與物品的采購、存儲，監(jiān)控領用與保管流程，評估前廳與廚房的食品及原料成本效益，確保成本流轉透明。優(yōu)化資源利用，如水、電等，以減少浪費，控制支出，從而提升經營利潤。

確保餐廳的環(huán)境衛(wèi)生與安全：實施定期的全面清潔，細致整理各區(qū)域，致力于營造一個舒適且高品質的餐飲空間，以滿足客人的期望。

2、經營戰(zhàn)略：

在全面運營策略實施之際，我們致力于凸顯特色，強化自身優(yōu)勢，聚集資源，精益求精地打造核心產品，唯有握緊拳頭，才能確保出擊的力量強大無比。

在追求發(fā)展與盈利的雙重目標下，我們堅持不懈地奮進，積極拓展業(yè)務規(guī)模。

二、員工培訓

旨在提升員工職業(yè)素養(yǎng)的培訓，著重通過深入挖掘員工內心修養(yǎng)、語音表達、儀表儀態(tài)、禮儀規(guī)范及專業(yè)技能的強化，目標在于優(yōu)化餐廳企業(yè)的管理水平和服務質量，進而達成經營管理的理想目標。為此，對于新老員工，我們應遵循如下分步培訓策略：

1、基礎知識培訓

包括餐廳的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規(guī)章制度、產品知識等內容，使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認識和了解，老員工加強自己工作質量，照顧和幫助新員工。

2、餐廳禮節(jié)禮貌培訓

員工需嚴格遵守餐廳在儀容儀表、姿態(tài)舉止、面部表情、目光交流及言語表達等方面的高標準。同時，對于尊重客戶的宗教信仰與風俗習慣的規(guī)定也尤為重要。所有員工在上崗前需接受全面的禮節(jié)禮貌培訓，以充分理解并掌握餐廳對此類行為的具體要求。這樣，他們能在日常工作中始終如一地展現出對客戶的尊重，滿足客戶的需求和期望。

3、餐廳意識培訓

人的行為受其意識驅使，而行為又逐漸形成習慣。在員工培訓過程中，至關重要的是培養(yǎng)他們的飯店相關意識，包括服務意識、角色認知、質量觀念、團隊精神以及服從態(tài)度。

4、業(yè)務培訓

新員工入職培訓設計著重于綜合性培養(yǎng)，涵蓋以下幾個核心領域：      - 知識傳授：遵循實用性原則，注重基礎且適量，旨在確保新員工具備完成日常工作的必備知識，避免冗余或過于專業(yè)。      - 技能訓練：聚焦崗位操作規(guī)程，強調實操技巧的習得，以確保員工能夠嫻熟地執(zhí)行服務流程。      - 應急能力培養(yǎng)：強化員工的應急響應能力，通過模擬演練，提高他們處理突發(fā)狀況的靈活性和解決問題的效率。      - 客戶服務策略：鑒于餐廳服務的人文特性，強調員工應對多樣客人的敏感性，包括正確處理投訴，遵循科學程序，采取恰當方法解決。      - 安全管理意識：要求員工理解并掌握基本的安全措施，能在緊急情況下迅速而有效地采取措施，以最大限度地減少潛在損失。      這樣做旨在建立員工全面的服務素質，使他們在工作中能夠靈活應對各類挑戰(zhàn)。

三、經理職務

1、巡視

對餐廳的整體運營部門，尤其是后臺支持服務團隊，實施細致的工作監(jiān)督與指導，憑借專業(yè)洞察力迅速發(fā)現并妥善處理問題。

2、監(jiān)督檢查

采用詢問、會議與現場考察的方式，詳實掌握各項運營業(yè)務的執(zhí)行進度，并及時應對各類突發(fā)狀況，從而有效防止事故的發(fā)生。

3、匯報

積極參與各類會議，包括例行例會與專業(yè)業(yè)務會議，匯報餐飲部工作的執(zhí)行進度、動態(tài)以及在上級領導的指導和協調下解決的關鍵問題。對于突發(fā)的重大事項，確保及時向上級呈報。

4、持會議

執(zhí)行總經理的指示，細化并部署實施方案，核查當天接待計劃的執(zhí)行進度，規(guī)劃后續(xù)工作任務，審議營業(yè)狀況與改善策略，收聽匯報，內部協調事務，審閱上次會議布置任務的完成總結。

5、溝通

積極與各部門業(yè)務同仁及社會各界開展有效溝通，推動信息交流與資源共享，與下屬進行深度思想碰撞，增進理解和信任，從而營造良好的人際關系網絡。

6、計劃

規(guī)劃餐飲各分部門的業(yè)績目標與行動計劃，設計日常運營流程，包括常規(guī)推廣與促銷策略，特別活動推廣方案，菜單的定期更新與精選策略，以及員工專業(yè)技能培訓計劃。

四、餐飲部服務安全管理

在提供餐飲服務的過程中，服務人員應妥善照管并確?？腿素斘锇踩?，特別是在自助餐廳環(huán)境中，鑒于顧客頻繁離座，這要求他們格外保持高度警覺，謹防遺失或盜竊事件發(fā)生。

五、廚房生產安全管理

嚴禁使用腐敗、劣質或不潔凈的食材及餐食。

廚房管理團隊嚴格實施檢驗程序，確保餐具消毒規(guī)范，嚴禁非相關人員涉足烹飪區(qū)和餐飲后場。他們著重防止食品生產過程中的交叉污染，即生食品與熟食品，以及原料與成品之間的混淆。

確保廚房內外環(huán)境的整潔，實施策略以消除蒼蠅、老鼠、蟑螂等有害昆蟲及其滋生條件，規(guī)定垃圾與廢棄物的指定存放位置，并做到及時清運處理。

廚師在履行職責時，務必注重個人衛(wèi)生規(guī)范，工作開始前務必洗凈雙手，且需著裝整潔的工作衣帽。規(guī)定要求指甲不得過長，佩戴飾品被嚴格禁止。同時，確保所有食材及產品在有效期內使用，嚴禁制作或提供不達衛(wèi)生標準的器具和飲品。

廚房操作人員應嚴格遵守安全規(guī)程，切勿將菜刀等銳器用于不當嬉戲，同時禁止在油鍋加熱過程中擅離崗位，務必保持排油煙設備的清潔衛(wèi)生。

下班前，廚房員工需嚴謹核查煤氣、水電是否已關閉，迅速識別并消除潛在風險。確認無異常后，務必確保門窗緊閉。各崗位應指定專人負責本崗位的安全監(jiān)管工作，電器、加熱設備及餐飲用具須由專人管理，并嚴格遵循操作規(guī)程。

廚房人員應具備全面的應急響應知識，并能嫻熟操作各類消防設備。

六、食品儲存衛(wèi)生管理

實施嚴格的食品安全管理措施，包括有效防止霉菌滋生和昆蟲侵害，對庫房溫度和濕度進行精準調控，并確保定期進行深度清潔和消毒，以降低外部環(huán)境對食品品質的影響。各類食品需按照嚴格的標準分類儲存，如區(qū)分原料與半成品、衛(wèi)生狀況欠佳與合格食品、短期存儲與長期保存的食品，以及具有特殊氣味的食品與易吸收異味的食品，務必分開存放，杜絕混雜現象。

食品入庫后，務必實施嚴格的驗收程序，確保非合格的變質食品排除在外。同時，應定期對現有庫存實施衛(wèi)生質量檢查。

1.4.3、人員日常管理制度

員工應嚴格遵循上下班制度。餐廳工作人員需嚴守勞動紀律，確保出勤完整，禁止無故缺席；如遇私人事務需臨時離崗，務必提前提交書面申請，獲得直接上級領導的審批，并確保已安排合適人員頂替。任何未經許可擅自離崗的行為將扣除責任人5元作為處罰。

員工出勤規(guī)定嚴謹：餐廳工作人員應嚴格遵守上下班時間，確保準時到崗，無早退或遲到現象。實施全員考勤制度，由主管領導負責執(zhí)行。對于遲到或早退的行為，將實施一次性的5元罰款。

確保餐飲環(huán)境衛(wèi)生標準： 1. 餐廳員工需嚴格履行衛(wèi)生職責，定期清洗炊具和餐具，并嚴格按照規(guī)定流程進行消毒，持續(xù)維護烹飪區(qū)與操作區(qū)域的清潔整潔。 2. 如若發(fā)現一處衛(wèi)生不合格，將扣除相關責任人的5元津貼；對于未按規(guī)定消毒的行為，將扣除20元。 3. 任何因疏忽導致的不良后果，如引發(fā)員工健康問題、上級部門批評或衛(wèi)生監(jiān)督機構查處并罰款等，其責任由責任人自負，并需接受其他相關制度的連帶處罰。

四、餐廳工作人員必須搞好集體衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。每個人負責的衛(wèi)生包干區(qū)，要按時、認真打掃。不能按時打掃的，有一次扣責任人10元；打掃不干凈的，有一處扣5元。并在最短時間內進行整改。如整改不到位的，將二倍扣款。依此類推。每個人要做好個人衛(wèi)生。工作時間穿工作服，戴工作帽，并做到及時更換與清洗，衣帽上無污跡。有良好的個人衛(wèi)生習慣，能定時洗頭、理發(fā)、剪指甲。工作場所不抽煙，不吐痰。更衣間自己的物品擺放整齊，室內衛(wèi)生狀況優(yōu)良。有一處不符合要求的，將扣責任人5元。

所有餐廳員工應恪盡職守，嚴守《食堂崗位責任制》，確保各自職責的高效履行。對于任何不盡職行為，將依據相關規(guī)章制度進行相應懲處。

員工應妥善保管餐飲設施與用品：包括炊具、器皿以及食材。任何因個人疏忽導致的破損或資源浪費，將執(zhí)行雙倍賠償制度。

員工行為規(guī)范：嚴格履行廉潔自律原則，不得侵占公有資源。任何餐廳工作人員禁止將餐廳內的物品私自取用給他人或帶離工作場所，如若違反，將對所涉及物品進行雙倍價值的經濟處罰，并要求其提交書面自我檢查報告。

1. 積極配合管理與協作：主動順應總務處的行政指導，對建議持開放和謙遜態(tài)度，一旦發(fā)現自身疏漏，能迅速修正。2. 堅持團隊協作原則：我們堅信在明確分工的同時，團隊精神不可或缺。對于未遵循工作分配的行為，將執(zhí)行一次性的100元罰款措施。

通過協同合作建立緊密團隊：團隊成員間積極協作，營造和諧的工作氛圍，確保彼此間不存在個人糾紛。對于任何出現的沖突，相關當事人將被處以50元罰款。

嚴格遵守餐飲食品加工操作規(guī)程及各項衛(wèi)生標準，展現出高效的工作執(zhí)行力，確保無任何職務失責現象。對于任何違反規(guī)定導致的責任問題，將依法追責相關人員，并在賠償相關損失后，對責任人處以100元罰款。

嚴謹遵循規(guī)章制度：在工作時間內，員工需專注于職責內的事務，不得從事如棋類娛樂、打牌或非公務外出等活動。如有違規(guī)，如未經許可進行上述行為，將對責任人處以10至50元的罰款。若此類行為干擾到工作進程，罰款將翻倍。

致力于提升服務品質，我們著重強調提供優(yōu)質的服務體驗。要求具備優(yōu)秀的服務態(tài)度，具體表現為言辭文明，態(tài)度親切，對待客戶耐心細致，確保服務全面周到。

1.1 安全生產規(guī)章制度 - 嚴格執(zhí)行電氣與火源安全操作規(guī)程，確保個人與設備安全。 - 在工作結束時，務必詳細核查并關閉所有電源開關以及相關閥門。 - 對于因疏忽導致的火災或其他事故，以及財產損失，相關責任人將承擔全部責任。 - 對于任何一次未按要求管理電、火的行為，將對當事人處以20元罰款。 - 如有下班后未按規(guī)定時間鎖定門窗、切斷電源和閥門的情況，將對當事人處以10元罰款。

高效履行臨時性任務：迅速并保證質量地完成您分配的突發(fā)性工作以及各類輔助事務，展現出積極的工作態(tài)度，主動接納，無推諉行為。

確保權益保護：對于問題迅速反饋，對漏洞立即彌補，積極履行自我責任以維護您的利益。

提倡節(jié)儉生活：嚴謹管理水電消耗，珍視每一粒糧食，自覺抵制浪費行為。

1.4.4、員工工作守則

員工需嚴格遵循我公司的所有規(guī)章制度、通知以及公告，忠誠履行職責，積極響應領導指示，杜絕懈怠推諉的行為。

任何員工不得涉足與本公司業(yè)務性質相似或與其職位職責相沖突的領域，并嚴格禁止在其他公司擔任職務。

員工應持續(xù)提升專業(yè)業(yè)務能力，并深化質量認知，確保高效地履行各級領導交付的各項職責。

任何員工在未獲授權的情況下，必須尊重并嚴格遵守公司規(guī)定，不得擅自攜帶公司財物離境。

員工在工作期間須堅守崗位，如遇特殊情況需臨時離崗，務必事先征得主管人員的批準方可離開。

員工需時刻關注并確保廚房、餐廳以及其他區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。

員工在履行職責時，應保持高效，避免分心于與工作無關的事務。

員工應當秉持團隊精神，齊心協力，杜絕任何形式的喧嘩爭執(zhí)、暴力沖突、閑聊八卦或者任何妨礙公共秩序的行為。

任何個人不得濫用職權，進行貪污腐敗行為，包括受賄和冒用公司名義進行欺詐活動。

在處理對外業(yè)務交往中，員工應當秉持審慎、效益與適度的原則，堅決避免任何可能損害公司聲譽的行為。

主管層應致力于個人素養(yǎng)提升，引領團隊成員，激發(fā)工作積極性與滿意度，強化員工的安全感與歸屬感。

1.4.5、員工管理

一、加強員工管理具體內容：

政治思想教育的重要性不容忽視，始終貫穿于日常，因為擁有深厚的思想底蘊的員工方能高效履行職責。

1.1. 提升專業(yè)技能與服務質量 我司已洞察到餐廳服務人員新手眾多，且整體服務水平有待提升，因此我們優(yōu)先考慮通過定期的專業(yè)技能培訓來強化員工能力。 2. 關愛員工，以人為本 堅持'以員工為中心'的理念，認為員工的滿意度與忠誠度直接關聯到顧客的忠誠，因此，關注員工的生活質量至關重要。

管理者應注重員工福祉，秉持尊重態(tài)度，營造團隊凝聚力：通過優(yōu)化激勵機制，如實施完善的獎懲條例，鼓勵員工提供優(yōu)質服務，如推行微笑服務競賽，如‘微笑之星’、‘服務之星’及‘最佳服務員’評選，對優(yōu)勝者給予實質性的物質或金錢獎勵。

致力于提升餐廳服務水平，我們秉持陽光般的服務理念，倡導對賓客展現真摯的微笑。強調服務員與消費者的有效互動，增進情感交流，營造出賓至如歸的親切體驗。我們著力塑造一種溫馨舒適的環(huán)境。

二、凡有下列情形者，不得錄用。

(一)剝奪政治權利尚未恢復者。

對于尚處于羈押狀態(tài)或被追逃的案件相關人員，其刑罰判決或通緝狀態(tài)未解除者。

(三)吸食毒品或有其它嚴重不良嗜好者。

(四)貪污、拖欠公款，有記錄在案者。

(五)患有精神病或傳染病者。

具有不良行為記錄，曾受到政府行政部門的懲處。

(七)體格檢查不合格者。

(八)其它經本公司認定不適合者。

針對臨時性、短期性、季節(jié)性或特定性質的工作崗位，公司將與其相關人員簽署‘定期工作協議書’，以期雙方共同遵循并履行協議條款。

對于試用期間表現不佳，包括品德行為惡劣、工作績效未達預期或無合理原因缺勤的員工，公司有權在任何時候中止試用并予以解雇。

新入職人員在接收到工作任務分配后，須立即前往指定的區(qū)域或崗位履行職責，嚴禁任何無合理理由的拖延行為。

1.4.6、員工服務標準

一、前廳規(guī)范

(一)所有餐廳工作人員服裝統一。

女性需確保頭發(fā)整潔且全部盤起并形成卷發(fā)造型，同時配戴適宜的頭花，如需著帽，應選擇款式得體的帽子。

著裝統一的工作服，整潔無瑕，未見任何異味或污漬。

工作褲不得被同色系的'修身長褲'或'貼身褲子'所替代，這是嚴格的規(guī)定。

員工應嚴格遵守個人衛(wèi)生規(guī)范：定期理發(fā)、沐浴、更換衣物并修剪指甲；作業(yè)期間需穿著整潔的工作服裝，包括工作帽和口罩，確保頭發(fā)完全遮掩，不留長指甲，且工作時間內禁止涂抹指甲油，各類首飾如戒指、耳環(huán)、耳墜、手鐲及手鏈均不得佩戴。妝容應簡潔得體，避免過于濃重，工作中不可赤腳或袒胸露背，務必保持儀態(tài)端莊，提供文明服務。

在出餐及開餐流程中，所有服務人員必須配戴口罩執(zhí)行職責。

二、后廚規(guī)范

員工在工作期間應著裝規(guī)定，包括穿著工作服、佩戴圍裙、口罩及帽子，確保個人防護標準的執(zhí)行。

在工作區(qū)域內，要求網帽全面覆蓋頭部，嚴禁非工作需要私自脫下帽子。

所有崗位，除洗消崗外，作業(yè)時必須配戴整潔的圍裙。

廚房區(qū)域嚴格規(guī)定，員工禁止穿著露出腳踝以上的鞋款，且高跟鞋不得入內。而在洗消崗位，必須佩戴防水且防滑的筒狀工作鞋，確保安全作業(yè)。

三、工號牌規(guī)范

在工作時間和區(qū)域內，所有員工應佩戴工號牌于左胸顯眼位置。

四、其他規(guī)范

儀態(tài)與行為舉止

姿態(tài)要求：保持身姿挺拔，胸膛挺直，腹部微收，目光平視，視線適度環(huán)顧周圍環(huán)境，嘴唇輕閉，面帶微笑。雙臂自然下垂或交叉于胸前（可選擇背后交叉），右手置于左手之上，以便隨時準備為賓客提供服務。

正確的坐姿要求如下： - 入座動作需輕柔且保持穩(wěn)定，軀干挺直，確保人體重心垂直向下，腰部應挺直，脊柱自然延伸，胸部微微前挺，雙肩松弛并保持水平； - 雙腿并攏，雙手自然安放于膝蓋上； - 目光平視前方，面帶友善的笑容。

姿態(tài)要求：行走應當舉止優(yōu)雅，步伐穩(wěn)健。務必保持頭部高昂，胸膛挺直，腹部收斂，肩部平展，身軀挺拔。行走過程中，請避免搖擺頭部、吹口哨、進食零食，切勿頻繁環(huán)顧四周或手置口袋，切忌打響指。同時，禁止與他人牽手挽臂、勾肩搭背，行走時需保持平穩(wěn)，避免奔跑或跳躍的行為。

餐廳文明禮貌用語

(1)您好？

(2)請問打幾兩飯？

(3)請問打什么菜？

(4)謝謝，飯菜共多少錢。

(5)卡上余額不多，請及時充值。

懇請歉意，我未能充分理解您的陳述，能否請您重復一次？

(7)我剛才態(tài)度不好，請原諒。

請將剩余餐食投放至指定回收容器，切勿隨意傾倒廢水。

對于您的詢問，我目前可能并不了解詳細情況，但我會積極為您查詢并提供協助。

(10)請按順序排隊。

(11)菜牌上有標價，請您再仔細看看。

(12)我現在正忙，請稍等。

我們非常重視您的反饋，期待您提出任何寶貴的意見。

尊敬的用戶，您需要聯系哪位？如需事務咨詢，請移步至辦公室尋找經理，我可以為您提供協助嗎？

以下為常用禮貌表達的十個關鍵詞： 1. 您好！ 2. 請予協助！ 3. 致謝的話語：謝謝！ 4. 道歉之語：對不起！ 5. 離別之際：再見！

1.5、績效激勵與責任制度

員工如能展現出積極的工作態(tài)度，堅守職責，提供優(yōu)質服務，并且無任何違法違紀行為，均有機會獲得獎勵。對于在工作中表現出色，其創(chuàng)新建議對公司經濟效益產生顯著提升的員工，將予以重獎，包括獎金、晉升以及薪資調整。反之，對于表現不佳或有過重大失誤的人員，將采取降職和降低薪酬的管理措施。

對于員工展現出的以下優(yōu)異表現，將酌情予以不同等級的獎勵與贊譽（獎勵金額區(qū)間為50元至500元）

嚴格遵循并執(zhí)行國家以及餐飲行業(yè)的各項法律、法規(guī)和規(guī)章制度，包括《食品安全法》與《衛(wèi)生五四制》。在環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生標準、膳食種類豐富性、餐食質量以